Despega.ai | Automatiza tu atención al cliente con Agentes de IA

Términos y Condiciones

1 dic 2025

TÉRMINOS Y CONDICIONES

1. Objeto y ámbito de aplicación

1.1. Los presentes Términos y Condiciones (en adelante, las “Condiciones”) regulan el acceso y uso del sitio web accesible en https://despega.ai (el “Sitio Web”) así como las condiciones generales de contratación de la plataforma de agentes conversacionales de inteligencia artificial y automatizaciones avanzadas ofrecida por Despega AI (en adelante, el “Servicio” o la “Plataforma”).

1.2. Estos términos se dirigen principalmente a empresas y profesionales que utilizan la Plataforma en el marco de su actividad empresarial o profesional. El Servicio no está concebido para consumidores en el sentido de la normativa de consumo. En caso de que, excepcionalmente, una persona consumidora contrate el Servicio, las presentes Condiciones se interpretarán sin perjuicio de los derechos imperativos que le correspondan.

1.3. Cuando el Cliente firme un Contrato de Prestación de Servicios específico con DESPEGA AI (incluyendo Condiciones Particulares y Anexos), dicho contrato prevalecerá sobre estas Condiciones en todo aquello que resulte incompatible. Estas Condiciones actúan como marco general para la contratación en línea y el uso del Sitio Web.

2. Identificación del titular del Sitio Web y del Servicio

En cumplimiento de la Ley 34/2002, de servicios de la sociedad de la información y del comercio electrónico (LSSI‑CE), se informa de que el titular del Sitio Web y del Servicio es:

Titular: Mario Blanco Herranz
Nombre comercial: Despega AI
NIF: 44442859M
Domicilio: C/ Francisco Javier Sauquillo 14, 5ºD, 28932 Móstoles (Madrid, España)
Correo electrónico de contacto: hey@despega.ai

3. Aceptación de las Condiciones

3.1. El acceso, navegación y uso del Sitio Web implica la aceptación expresa y sin reservas de estas Condiciones.

3.2. La contratación del Servicio (p. ej. alta en un plan mensual, firma de Condiciones Particulares o aceptación electrónica) implica la aceptación de estas Condiciones y, en su caso, del Contrato de Prestación de Servicios de Agentes Conversacionales de Inteligencia Artificial y Automatizaciones Avanzadas – DESPEGA AI y sus anexos.

3.3. Si no estás de acuerdo con las Condiciones, debes abstenerte de utilizar el Sitio Web y de contratar el Servicio.

4. Perfil del usuario y veracidad de la información

4.1. Solo pueden utilizar el Servicio personas físicas mayores de 18 años que actúen en nombre propio como profesionales o en representación de una empresa o entidad.

4.2. El usuario garantiza que toda la información facilitada a través de los formularios del Sitio Web o durante el proceso de contratación es verdadera, exacta, actual y completa, y se compromete a mantenerla debidamente actualizada.

4.3. DESPEGA AI podrá solicitar en cualquier momento documentación que acredite la identidad del usuario, su representación y/o su condición de empresa/profesional.

5. Normativa aplicable y marco regulatorio

5.1. La relación entre el usuario y DESPEGA AI se rige, entre otras, por las siguientes normas (en la medida en que resulten aplicables):

Reglamento (UE) 2016/679, General de Protección de Datos (RGPD).
Ley Orgánica 3/2018, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (LOPDGDD).
Ley 34/2002, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico (LSSI‑CE).
Demás normativa española y de la Unión Europea que resulte de aplicación, incluyendo la normativa sectorial correspondiente al ámbito de actividad del Cliente.

5.2. En lo relativo a los sistemas de inteligencia artificial, DESPEGA AI se compromete a operar de conformidad con el Reglamento (UE) 2024/1689, por el que se establecen normas armonizadas en materia de inteligencia artificial (AI Act), en la medida en que le resulte aplicable en cada momento y según los plazos de aplicación previstos en dicho Reglamento.

6. Descripción general del Servicio

6.1. DESPEGA AI ofrece una plataforma gestionada que permite al Cliente implantar, configurar y operar agentes conversacionales basados en IA y automatizaciones integradas con diversos canales (Webchat, WhatsApp Business, Instagram, Facebook, Telegram y otros integradores, según el plan contratado).

6.2. El Servicio incluye, según el caso:

Alta y configuración de la instancia del Cliente.
Configuración de canales, API keys y conexiones.
Carga y gestión de bases de conocimiento (documentos, URLs, catálogos, FAQs).
Panel de gestión de conversaciones, analíticas y transferencia a humano.
Paquete opcional Connect Pro + (automatizaciones e integraciones a medida), según Condiciones Particulares y Anexo específico.

6.3. Las funcionalidades concretas, límites de uso (mensajes/chats, usuarios, canales, etc.) y precios de los planes Starter, Premium y Business se describen en el documento de Planes y Precios vigente y/o en las Condiciones Particulares firmadas con cada Cliente.

6.4. La información sobre el Servicio publicada en el Sitio Web tiene carácter meramente informativo y comercial. El detalle definitivo del Servicio contratado constará en el Contrato y/o en las Condiciones Particulares aceptadas por el Cliente.

7. Acceso al Sitio Web y cuentas de usuario

7.1. El acceso general al Sitio Web es gratuito, sin perjuicio de los costes de conexión a Internet asumidos por el usuario.

7.2. Para acceder a la Plataforma y utilizar el Servicio es necesario disponer de una cuenta de Cliente. Las credenciales de acceso son personales e intransferibles y solo pueden ser utilizadas por usuarios autorizados del Cliente.

7.3. El Cliente se compromete a:

Mantener la confidencialidad de las credenciales de acceso.
Notificar de inmediato a DESPEGA AI cualquier uso no autorizado o incidencia de seguridad.
Gestionar las altas y bajas de usuarios autorizados, evitando compartir credenciales.

DESPEGA AI no responde de los daños derivados del incumplimiento de estas obligaciones imputable al Cliente.

8. Proceso de contratación

8.1. La contratación del Servicio puede formalizarse:

a) Mediante contrato específico (pedido/SoW, Condiciones Particulares y Contrato marco), firmado electrónicamente o en papel; y/o
b) Mediante proceso de alta online, formulario de suscripción y aceptación electrónica de estas Condiciones y, en su caso, de Condiciones Particulares que se muestren durante el proceso.

8.2. En ambos casos, la contratación se considerará perfeccionada cuando DESPEGA AI confirme la aceptación (p. ej., confirmación por email, emisión de factura, activación de la instancia o firma de las Condiciones Particulares).

8.3. El Cliente se compromete a revisar atentamente la información sobre el plan elegido, precios, duración, límites de uso y demás condiciones antes de confirmar la contratación.

9. Precios, facturación y forma de pago

9.1. Los precios de los planes (Starter, Premium, Business) y de los servicios adicionales (p. ej., Connect Pro +) se indicarán en el Sitio Web y/o en las Condiciones Particulares, antes de impuestos.

9.2. Salvo que se indique otra cosa, los precios se entienden en euros y no incluyen el IVA ni otros impuestos indirectos aplicables, que se añadirán en la factura correspondiente.

9.3. El pago de las cuotas periódicas se realizará normalmente mediante domiciliación SEPA a través de GoCardless u otro proveedor de servicios de pago designado por DESPEGA AI. El Cliente otorga y mantiene un mandato SEPA válido y suficiente para la tramitación de los adeudos.

9.4. El régimen de devoluciones SEPA (p. ej., reembolso dentro de las 8 semanas en esquema Core) se rige por la normativa SEPA aplicable y por las condiciones del proveedor de pagos correspondiente.

9.5. El Cliente se compromete a disponer de saldo suficiente. En caso de impago o devolución injustificada, DESPEGA AI podrá suspender temporalmente el acceso al Servicio hasta que se regularice la situación, sin perjuicio de las acciones de recobro que procedan.

9.6. DESPEGA AI podrá modificar los precios y/o condiciones económicas con un preaviso mínimo de 30 días, comunicándolo al Cliente por email o mediante aviso en la Plataforma. Si el Cliente no acepta las nuevas condiciones, podrá resolver el contrato con efectos al final del período en curso, sin reembolso de cantidades ya devengadas.

10. Duración, renovación y terminación

10.1. Salvo que se haya pactado expresamente una duración distinta (p. ej., anual), la contratación de los planes tiene carácter mensual, con renovación automática por periodos sucesivos iguales, mientras el Cliente mantenga al día sus pagos y no comunique su voluntad de no renovar.

10.2. El Cliente podrá solicitar la no renovación o la baja con un preaviso razonable (recomendado de 30 días antes del final del periodo en curso), mediante email a hey@despega.ai o a través de los canales habilitados. La baja tendrá efecto al final del periodo ya abonado; no se devuelven importes de cuotas ya devengadas.

10.3. DESPEGA AI podrá resolver el contrato o suspender el acceso al Servicio, total o parcialmente, en caso de:

Impago reiterado.
Incumplimiento grave o reiterado de las presentes Condiciones (p. ej., uso ilícito, violación de derechos de terceros, riesgos de seguridad).
Uso del Servicio en contra de la normativa aplicable, especialmente en materia de protección de datos y AI Act.

10.4. En caso de terminación, DESPEGA AI conservará los datos del Cliente durante los plazos estrictamente necesarios para cumplir con obligaciones legales y contractuales. El tratamiento de datos tras la terminación se regirá por el Contrato y por la Política de Privacidad.

11. Uso permitido y prohibido del Servicio

11.1. El Cliente se compromete a utilizar el Sitio Web y el Servicio de forma diligente, conforme a la ley, la moral, el orden público y estas Condiciones.

11.2. Queda expresamente prohibido, entre otros:

a) Realizar ingeniería inversa, descompilar o intentar acceder al código fuente de la Plataforma salvo en los casos permitidos por la ley.
b) Alquilar, arrendar, sublicenciar, ceder o poner el Servicio a disposición de terceros no autorizados.
c) Utilizar el Servicio para enviar SPAM, comunicaciones comerciales masivas no consentidas o contrarias al art. 21 LSSI‑CE.
d) Introducir o transmitir virus, malware o cualquier código malicioso.
e) Intentar eludir mecanismos de seguridad o acceder sin autorización a sistemas, redes o datos de terceros.
f) Utilizar el Servicio para desarrollar o explotar servicios que compitan directamente con la Plataforma, aprovechando el acceso a esta.
g) Utilizar el Servicio de forma contraria a las políticas de APIs o plataformas de terceros integradas (Meta/WhatsApp, Instagram, Facebook, Google, etc.).
h) Cargar en la base de conocimiento contenidos que infrinjan derechos de terceros (PI, confidencialidad, protección de datos, etc.) o que no deban ser accesibles a usuarios finales según tu propio contrato (por ejemplo, secretos empresariales, datos sensibles, asesoramiento jurídico o médico individualizado).

11.3. El Cliente será responsable de los usos que hagan sus usuarios autorizados, comprometiéndose a adoptar las medidas internas necesarias para asegurar el cumplimiento de estas Condiciones.

12. Propiedad intelectual e industrial

12.1. La Plataforma, el software, los modelos de IA de propósito general utilizados por DESPEGA AI (no entrenados con datos identificables del Cliente), la documentación técnica, los diseños, textos, gráficos, logotipos y demás contenidos del Sitio Web son titularidad de DESPEGA AI o de terceros licenciantes, estando protegidos por la legislación de propiedad intelectual e industrial.

12.2. El Cliente dispone de una licencia de uso no exclusiva, intransferible y no sublicenciable de la Plataforma y demás componentes necesarios, limitada al ámbito profesional y a la duración del contrato, en los términos previstos en estas Condiciones y en su Contrato específico.

12.3. El Cliente conserva todos los derechos sobre sus marcas, logotipos, contenidos, datos y demás materiales que facilite a DESPEGA AI, otorgando a este una licencia limitada para utilizarlos únicamente en la medida necesaria para la prestación del Servicio.

12.4. El Cliente puede utilizar las salidas generadas por el agente de IA (textos, respuestas, informes, etc.) en el marco de su actividad profesional, bajo su exclusiva responsabilidad y respetando los derechos de terceros y las condiciones de uso de las APIs y plataformas de terceros que intervengan.

13. Inteligencia Artificial, AI Act y transparencia

13.1. El Servicio se basa en modelos de Inteligencia Artificial y técnicas estadísticas que generan respuestas de forma automatizada. Esto implica que las respuestas del agente de IA pueden contener errores, imprecisiones, información desactualizada o interpretaciones incorrectas (“alucinaciones”).

13.2. El Servicio no constituye asesoramiento profesional (por ejemplo, jurídico, fiscal, contable, médico o similar). El Cliente se compromete a revisar las respuestas antes de utilizarlas para tomar decisiones o comunicarlas a sus propios clientes o usuarios finales, especialmente en contextos sensibles o regulados.

13.3. En el sentido del Reglamento (UE) 2024/1689 (AI Act), DESPEGA AI actúa normalmente como Proveedor del sistema de IA puesto en el mercado bajo su nombre, y el Cliente como Desplegador o usuario profesional. La clasificación de riesgo del caso de uso concreto (p. ej., alto riesgo en determinados sectores) dependerá de la finalidad y contexto en que el Cliente utilice el sistema.

13.4. El Cliente se compromete a:

a) Evaluar el caso de uso concreto de la IA y, en su caso, determinar si se califica como sistema de IA de alto riesgo según el AI Act.
b) Cumplir con las obligaciones que le correspondan como Desplegador (por ejemplo, supervisión humana adecuada, uso conforme a las instrucciones, cumplimiento de obligaciones de registro y documentación cuando proceda).
c) No utilizar el Servicio para prácticas de IA prohibidas por el AI Act (por ejemplo, determinados usos de categorización biométrica, sistemas de puntuación social, manipulación explotando vulnerabilidades, etc.).

13.5. Transparencia frente a los usuarios finales
Cuando el sistema de IA interactúe con personas o genere/alterne contenidos, el Cliente se compromete a:

Informar de forma clara y accesible a los usuarios finales de que están interactuando con un sistema de IA, salvo que ello resulte evidente por el contexto.
Etiquetar o señalar el contenido sintético generado por la IA cuando pueda confundirse razonablemente con contenido humano original, en línea con las obligaciones de transparencia del AI Act (por ejemplo, art. 50).

13.6. DESPEGA AI cooperará razonablemente con el Cliente para facilitar la información técnica y la documentación necesaria para el cumplimiento de las obligaciones derivadas del AI Act que le resulten aplicables.

14. Uso de datos para entrenamiento de modelos

14.1. Salvo pacto expreso en contrario, DESPEGA AI no utilizará los datos del Cliente (incluyendo conversaciones, mensajes y contenidos de la base de conocimiento) para entrenar o mejorar modelos de IA de propósito general propios o de terceros que puedan reutilizarse en otros clientes.

14.2. Cualquier cambio en esta política requerirá un acuerdo específico y por escrito con el Cliente, detallando finalidades, categorías de datos, medidas de seudonimización o anonimización, plazos de conservación, garantías adicionales y, en su caso, régimen de corresponsabilidad según el art. 26 RGPD.

15. Protección de datos personales

15.1. El tratamiento de datos personales realizado a través del Sitio Web y del Servicio se rige por:

El RGPD, la LOPDGDD y demás normativa aplicable.
La Política de Privacidad de DESPEGA AI, disponible en el Sitio Web.
El acuerdo de encargo de tratamiento incorporado al Contrato de Prestación de Servicios (art. 28 RGPD), cuando DESPEGA AI trate datos por cuenta del Cliente.

15.2. En la mayoría de los casos, el Cliente actúa como Responsable del Tratamiento respecto de los datos de sus propios clientes, leads y usuarios finales, y DESPEGA AI actúa como Encargado del Tratamiento, conforme al art. 28 RGPD.

15.3. DESPEGA AI aplicará medidas técnicas y organizativas apropiadas para garantizar un nivel de seguridad adecuado al riesgo (cifrado en tránsito y en reposo, control de accesos, registro de actividades, copias de seguridad, continuidad de negocio, etc.), de acuerdo con el art. 32 RGPD y lo descrito en sus anexos de seguridad.

15.4. El Cliente se compromete a:

Obtener y documentar una base jurídica válida para el tratamiento de los datos (consentimiento, contrato, interés legítimo, etc.).
Informar debidamente a los interesados (política de privacidad propia).
No introducir categorías especiales de datos (art. 9 RGPD) en la base de conocimiento o en las conversaciones, salvo que exista base legítima y se hayan tomado las medidas reforzadas requeridas.

16. Comunicaciones comerciales

16.1. Si el usuario lo autoriza expresamente (por ejemplo, marcando la casilla correspondiente en un formulario), DESPEGA AI podrá enviarle comunicaciones comerciales por medios electrónicos (email, WhatsApp, SMS, etc.) sobre productos o servicios relacionados con la automatización, agentes conversacionales y servicios de IA.

16.2. En todo caso, el usuario podrá revocar el consentimiento o solicitar la baja de manera simple y gratuita, mediante el mecanismo habilitado en cada comunicación o escribiendo a hey@despega.ai, de acuerdo con el art. 21 LSSI‑CE.

17. Responsabilidad y limitación de responsabilidad

17.1. DESPEGA AI realizará esfuerzos razonables para mantener la disponibilidad y correcto funcionamiento del Servicio, si bien no puede garantizar una disponibilidad ininterrumpida, especialmente cuando intervienen servicios de terceros (proveedores cloud, APIs, redes sociales, pasarelas de pago, etc.).

17.2. En la máxima medida permitida por la normativa aplicable, DESPEGA AI no será responsable de:

Daños indirectos, lucro cesante, pérdida de negocio, pérdida de datos, daño reputacional o cualquier daño consecuencial.
Incidencias atribuibles a terceros (plataformas, redes, proveedores de hosting, pasarelas de pago, etc.) fuera de su control razonable.
Decisiones adoptadas por el Cliente o comunicaciones dirigidas a sus usuarios finales basadas exclusiva o principalmente en las salidas del agente de IA, salvo en casos de dolo o culpa grave o cuando una norma imperativa no permita limitar o excluir dicha responsabilidad.

17.3. Salvo en casos de dolo o culpa grave, o en aquellos supuestos en que una norma imperativa no permita la limitación, la responsabilidad total acumulada de DESPEGA AI frente al Cliente por cualesquiera conceptos derivados del Servicio quedará limitada al importe de las cuotas efectivamente pagadas por el Cliente en los tres (3) meses anteriores al hecho que haya dado lugar a la reclamación.

Nada de lo anterior afecta a las responsabilidades que no puedan excluirse o limitarse conforme a la ley aplicable.

18. Enlaces y servicios de terceros

18.1. El Sitio Web y la Plataforma pueden incluir enlaces a sitios web, servicios o contenidos de terceros (por ejemplo, Meta/WhatsApp, Instagram, Facebook, Google, GoCardless). DESPEGA AI no controla ni responde del contenido ni de las políticas de dichos terceros.

18.2. La utilización de estos servicios de terceros puede estar sujeta a sus propias condiciones de uso y políticas de privacidad, que el usuario deberá aceptar y revisar.

19. Confidencialidad

19.1. La información no pública intercambiada entre el Cliente y DESPEGA AI (técnica, comercial, de seguridad, datos de clientes, etc.) tendrá carácter confidencial y se utilizará exclusivamente para la ejecución del contrato.

19.2. Las obligaciones de confidencialidad se mantendrán durante la vigencia de la relación contractual y durante un periodo adicional de cinco (5) años tras su terminación, sin perjuicio de plazos mayores que resulten de la normativa aplicable a secretos empresariales o datos personales.

20. Modificación de las Condiciones

20.1. DESPEGA AI podrá actualizar estas Condiciones para adaptarlas a cambios legislativos, técnicos o de negocio.

20.2. Cuando la modificación sea relevante para los Clientes con contrato vigente, DESPEGA AI lo comunicará con un preaviso razonable (en general, 30 días) mediante email o aviso en la Plataforma. La continuación en el uso del Servicio tras la fecha de efecto de las nuevas Condiciones implicará su aceptación.

20.3. Si el Cliente no acepta las modificaciones que afecten de forma sustancial a sus derechos u obligaciones, podrá resolver el contrato con efectos al final del periodo de facturación en curso.

21. Nulidad parcial

Si alguna cláusula de estas Condiciones fuera declarada nula o inaplicable por resolución judicial o administrativa firme, dicha nulidad no afectará al resto de disposiciones, que permanecerán en vigor. Las partes sustituirán la cláusula afectada por otra válida que se aproxime lo máximo posible a la finalidad económica de la original.

22. Ley aplicable y jurisdicción

22.1. Estas Condiciones se rigen por el Derecho español y, en lo que resulte de aplicación, por el Derecho de la Unión Europea.

22.2. Para cualquier controversia derivada de la interpretación o ejecución de estas Condiciones, las partes se someten expresamente, con renuncia a cualquier otro fuero que pudiera corresponderles, a los Juzgados y Tribunales de Madrid (España), sin perjuicio de los fueros imperativos que resulten de aplicación en caso de consumidores.